热力AI呼入电话客服机器人（篇一）

　　最近几年，热力行业AI机器人逐渐得到广泛应用，热力呼入AI机器人主要完成2个方面功能：1）提供热力咨询知识库，比如用户咨询供暖时间、营业厅网点、费用缴纳方式以及发票开具等通用问题，2）完成查询欠费、查面积等查询业务，以及报修、报停等受理业务。

　　传统呼入AI机器人在完成上述2个方面的功能时存在一些不足：1）传统咨询条目采用关键词匹配方式，当知识库条目比较多时，关键词匹配由于互相干扰导致匹配效果不好，后期当增加知识库条目时比较困难，2）查询和受理业务，最重要的就是鉴权，就是如果快速简单的对用户进行鉴权，以前一般采用收集用户姓名或电话或身份证、用户住址方式，由于很多中小热力集团公司，对用户名址库的维护不是那么及时导致用户姓名和电话的不准确度比较高，同时收集用户的身份证或者电话，部分客户也有出于安全的考虑因素，针对这种情况，朗深推出了新一代的AI机器人，较好的解决了上面2个问题。

　　1）基于大模型实现了知识库咨询：基于大模型使得知识库条目的维护非常简单，也排除了传统关键词方式的互相干扰，更重要的是，除了典型的一问一答的知识库条目，我们还实现了多级知识库条目的复杂咨询，在用户无法一次问出最终答案所需要的问题时，机器人通过引导方式在捕获用户的最初问题后，再发起引导用户继续说出补充内容的追问，最终完成复杂咨询，这种方式大大增强了知识库的复杂咨询能力。

　　答案：追问：您想了解哪种方式的支付？比如微信或者支付宝。主题词：支付主题词级别：1是否最终：1子记录1：

　　2）只收集用户住址完成查询或受理的鉴权，用户的住址一般包括用户所在小区和详细地址（比如：XX栋XX单元XX房间），朗深新AI机器人采用先收集用户所在小区，然后再收集详细地址，收集完成通过检索快速定位在数据库中的用户记录，这种方式对用户来说最简单方便，使得用户通过AI完成业务查询和业务受理的体验很好。2、AI话术图形化定制

　　iSoftCall产品的机器人功能模块，核心模块是AI图形化定制，通过图形化的拖拉快速定制AI业务，如下图。

　　如上图，AI图形化定制定制灵活、功能强大，诸如供热行业中比较复杂的报停业务，可以通过AI图形化定制来实现，使AI机器人不仅仅是具备知识库条目的咨询能力，更有通过AI实现复杂业务的办理能力，提高了热力AI机器人的核心竞争力。

　　特别说明的是，AI图形化界面包括了“大模型”节点，以节点的方式将基于大模型的咨询能力完美集成到了AI图形化能力中，该节点实现了基于NLP+大模型的知识库咨询功能，在知识库生效后，通过把该知识库唯一的知识库ID绑定到AI图形化的“模型节点”中（模型节点的知识库参数）即可使用，如下图：

　　同时，iSoftCall管理模块SoftPBX中，维护知识库条目和生效使能都非常方便，在【AI机器人】-【对话流】-【NLP知识库】中，先在【分类管理】中增加“知识库名称”（即生成知识库ID），然后在界面右侧逐条增加或者批量导入录入知识库条目，点击“同步”或者“重新同步”后生效，如下图：